Det beror på om era behov täcks av ramavtalet eller inte.
Ramavtalet omfattar obligatoriska krav på tjänsten vilka gäller för samtliga typer av kommunikation av meddelanden som kan ingå i ett Avrop. Det innebär bland att tjänsten, förutom under avtalade Servicefönster, ska vara tillgänglig att nyttja dygnet runt årets alla dagar, om inte annat framgår av kontraktet (kravspecifikationen, avsnitt 4.28, Tillgänglighet). Tre användare har tillgång till tjänstens webbgränssnitt (Allmänna villkor, avsnitt 2.3 Definitioner, Kravspecifikationen avsnitt 4.2.6.2, Webbgränssnitt för tillgång till data.)
För kundtjänst gäller följande enligt definitionen i ramavtalet: ”Med Kundtjänst avses den funktion hos Ramavtalsleverantören som tar emot och hanterar frågor och uppkomna Fel gällande Tjänsten. Kundtjänsten är tillgänglig för angivna Användare via telefon, e-post och internet under Arbetsdagar. Kundtjänsten besvarar skyndsamt frågor knutna till Tjänsten.” (Allmänna villkor, avsnitt 2.3 Definitioner. Se också Allmänna villkor, avsnitt 2.21 Underhåll och Servicefönster samt, Allmänna villkor avsnitt 2.23.1, Vad avses med Fel.
Om ni konstaterar att era behov av servicenivåer inte täcks av ramavtalet behöver ni ställa egna krav i avropet och få pris för dem i anbuden. Kraven ställer ni med utgångspunkt från Kravkatalogen, avsnitt Service, underhåll och kundtjänst och/eller avsnitt Användare.