Varför har vi fått en faktura för ett registreringsarbete som personal vid e-handelstjänstens support hjälpte oss med? Vi har uppfattat att det ingår support.

Det är rätt uppfattat, det ingår support i e-handelstjänsten. Däremot kan det förekomma att supportens personal vid en förfrågan från er genomför olika typer av konsultinsatser. Precis som vid alla typer av köp av tjänster bör det i sådana fall finnas en tydlig överenskommelse om att en insats kommer att debiteras.

Supportens uppgift är att tillhandahålla information och stöd, kunna besvara frågor knutna till användning och administration av e-handelstjänsten samt ta emot felanmälningar. Supporten ska också kunna ge myndigheten förbättringsförslag baserat på återkommande ärenden till dem. Ni kan inte kräva att supporten utför konsultinsatser utan att få ersättning för det.

Ramavtalet innebär att leverantören av e-handelstjänst ska tillhandahålla en supportfunktion och att fem (5) utsedda personer vid myndigheten har rätt att kontakta den. Myndigheten kan i samband med avropet begära att ytterligare personer ska ha den rätten och får då betala extra för det.

För att dialogen med supporten ska vara effektiv bör de personer som kontaktar supporten ha kunskap om systemet och rutiner kring användningen. Vid en eventuell personalomsättning kanske ni behöver genomföra en utbildningsinsats.